12 bonnes pratiques ecommerce que tout vendeur en ligne doit suivre

Les petites entreprises qui vendent leurs produits en ligne s’épargnent bien des tracas (et des coûts) liés à la gestion d’une boutique physique. Mais gérer un site e-commerce performant ne se limite pas à ouvrir tes portes virtuelles et attendre que l’argent rentre. Tu dois suivre des bonnes pratiques e-commerce éprouvées pour convertir les visiteurs en acheteurs et créer de solides relations clients.

• Une bonne expérience d’achat ne se résume pas à un design de site soigné

• Ton branding est un élément clé de différenciation

• Les clients attendent des descriptions de produits utiles, des images professionnelles, une politique de retour claire, des prix compétitifs et un service client irréprochable

• Lésiner sur le SEO et le marketing peut rendre impossible pour les nouveaux clients de te trouver

Que tu souhaites lancer un nouveau site e-commerce ou attirer davantage de clients vers une boutique en ligne existante, suivre les bonnes pratiques e-commerce ci-dessous t’aidera à bâtir une stratégie e-commerce solide. Tu pourras augmenter le trafic de ton site, séduire tes clients potentiels avec une expérience exceptionnelle et, in fine, augmenter tes ventes.

Choisir ce que tu vas vendre est l’une des décisions les plus importantes (et les plus délicates) au moment de lancer un site e-commerce. Une activité e-commerce en print on demand te permet de bâtir la notoriété de ta marque autour de produits rentables à la demande constante : pense à œuvres murales, des vêtements personnalisés pour hommes, femmes et enfants ; coques de téléphone ; récipients de boisson, et bien plus. Ces produits ont toujours leur public et, en tant que vendeur en print on demand, tu évites les casse-têtes de la gestion des stocks et de la planification.

Une fois que tu sais ce que tu veux vendre, définis ta niche sur le marché. Cela apporte de l’authenticité à la voix de ta marque et rend plus simple la formulation d’une proposition de valeur unique pour tes produits.

Commence par un balayage intensif des moteurs de recherche, mais au lieu de taper de simples mots-clés comme « planner » ou « hoodie », recherche des mots-clés de longue traîne dans ta catégorie, comme « planner de jeûne du Ramadan » ou « hoodie à manches courtes et fermeture éclair », pour contourner la saturation du marché et identifier des créneaux que tu peux occuper.

Une marque distinctive crée un lien fort avec les acheteurs et peut générer des ventes aussi bien auprès des nouveaux clients que des visiteurs récurrents. Les clients ayant déjà acheté sont souvent prêts à payer plus cher pour des produits brandés, qu’ils perçoivent comme étant de meilleure qualité.

Pour construire l’histoire de ta marque, explore les entreprises qui visent un public similaire sur des plateformes et places de marché comme Amazon, Etsy et Shopify. Inspire-toi de tes recherches pour trouver un nom de marque mémorable, en phase avec ta niche et facile à orthographier. Crée ensuite un logo simple et immédiatement reconnaissable, en accord avec l’image de ta marque. Mets l’accent sur la lisibilité avec le choix de polices pour ton logo et la palette de couleurs.

L’une des principales bonnes pratiques e-commerce pour générer du chiffre d’affaires supplémentaire consiste à rédiger des descriptions de produits attractives et optimisées pour la recherche, qui tiennent compte des habitudes d’achat, des préférences et des besoins des clients. Autrement dit, elles prennent en compte la manière dont le client utilise la barre de recherche sur ordinateur et sur mobile.

Puisque tes clients ne peuvent interagir physiquement avec tes produits qu’après l’achat, veille à ce que les titres et descriptions de produits comblent ce manque grâce à des mots-clés pertinents sur les avantages et fonctionnalités, les matériaux, les dimensions, etc. Une expérience d’achat en ligne qui ne donne que l’essentiel peut renvoyer les acheteurs vers la barre de recherche, et donc vers un autre site e-commerce.

Tu pourrais même passer à côté de l’opportunité de capter du trafic dès le départ. Des descriptions de produits optimisées pour les mots-clés t’aident à te positionner sur les requêtes des utilisateurs et à gagner en visibilité sur des moteurs comme Google et Bing. Elles permettent aussi à ta boutique de mieux ranker lorsque les clients utilisent la fonction de recherche de plateformes e-commerce comme Etsy ou Shopify.

Réaliser des photos de haute qualité et professionnelles pour ta boutique fait partie des bonnes pratiques e-commerce les plus importantes pour ton chiffre d’affaires. En réalité, selon Justuno, 93 % des consommateurs considèrent l’apparence visuelle comme le principal facteur décisif d’achat.

Tu devras investir dans un « vrai » appareil photo pour obtenir des images de qualité : ne te contente pas du capteur de ton téléphone ! Des arrière-plans simples, un éclairage uniforme et plusieurs angles ou gros plans sur les détails essentiels aideront tes clients à comprendre ce qu’ils achètent. Pense aussi à un trépied pour des prises stables, à inclure des objets servant d’échelle et à utiliser un logiciel de post-traitement pour que tout soit parfait.

Cela fait beaucoup de paramètres à gérer ; la meilleure solution est souvent de faire appel à un photographe professionnel et de lui confier tes photos de produits. Mais si un shooting photo n’est pas envisageable, pas de panique ! Le nouvel outil Mockup Studio pour les abonnés Gelato+ peut t’aider à créer sans effort des mockups premium pour une variété d’articles personnalisés et à intégrer instantanément à ta boutique des aperçus de produits qui font vendre. Si ton site e-commerce vend des vêtements, tu peux même afficher tes mockups sur des mannequins aux morphologies variées.

Fixer des prix compétitifs pour tes produits est crucial pour la survie de ton activité. Le bon prix peut inciter les clients à acheter, couvrir tes coûts de production et générer un chiffre d’affaires supplémentaire qui maximise tes marges.

Les propriétaires de boutiques sous-estiment souvent les coûts liés à la production de leurs marchandises. Lorsque tu fixes un prix, prends en compte les coûts des logiciels ou services de design, ainsi que les coûts réels de production et d’expédition du produit. Tu dois aussi inclure les frais de plateforme, les coûts marketing et les taxes. Les nouveaux outils de tarification de Gelato peuvent t’aider à maîtriser rapidement tes coûts (une fois que tu as créé un compte, en tout cas).

Une fois tes coûts unitaires calculés, envisage le cost-plus pricing – aussi appelé méthode de la marge – pour fixer tes prix. Il suffit d’ajouter un pourcentage fixe sur tes dépenses pour chaque article vendu. Pour t’assurer que ta marge est réaliste, parcours les boutiques de tes concurrents et compare leurs prix. Si tes produits sont plus chers, ton argument de vente unique justifie-t-il ce prix plus élevé (et les clients y accordent-ils de l’importance) ?

Upselling et cross-selling sont deux bonnes pratiques majeures de la vente en ligne pour générer des revenus supplémentaires : Amazon réalise près de 35 % de son chiffre d’affaires grâce à ces techniques !

L’upselling incite les clients à envisager une version haut de gamme du produit ou service qu’ils consultent. Avec les vêtements par exemple, tu peux pousser tes clients vers un choix plus premium comme le coton biologique.

Le cross-selling propose des produits complémentaires ou liés pour enrichir l’expérience utilisateur. Pas besoin d’être trop agressif au risque de provoquer un abandon de panier : un simple « Vous pourriez aussi aimer… » ou « Vous avez oublié ceci ! » avec des suggestions ciblées sur la page de paiement peut être très efficace.

Bien employées, ces stratégies augmenteront ton panier moyen et aideront tes clients à tirer le meilleur parti de leur expérience produit. Quand tu rends la vie de tes clients plus facile, tu nourris une fidélité durable et renforces leur confiance envers ta marque.

Tu perds probablement des ventes si ta boutique en ligne n’affiche pas d’avis : une étude de PowerReviews a révélé que seul le prix influence davantage les décisions d’achat que la présence d’avis et d’évaluations.

Tu t’inquiètes des commentaires négatifs ? Pas de panique. Le Medill Spiegel Research Center de la Northwestern University a constaté que « les avis négatifs… aident à instaurer la confiance et l’authenticité ». Vois les mauvaises notes comme une opportunité d’apprendre : contacte le client pour comprendre le problème et trouver une solution.

Veille à ce que tes clients puissent laisser des avis facilement et envoie des e-mails de suivi après un achat pour solliciter leurs retours et montrer que leur expérience t’importe réellement. Tu peux même envisager de récompenser les avis (même négatifs) avec une remise sur un futur achat ou une participation à un jeu-concours.

L’optimisation pour les moteurs de recherche (SEO) a un double avantage : augmenter ta visibilité auprès des clients et améliorer ta crédibilité. Plus tu es bien positionné dans les résultats de recherche, plus les clients sont susceptibles de considérer ton site comme fiable (et de cliquer dessus). Parmi les moyens classiques d’améliorer le SEO : utiliser des mots-clés pertinents dans tes textes, créer des balises ALT pour tes images et structurer titres de page et en-têtes avec des balises meta appropriées.

Une autre bonne pratique SEO majeure doit aussi servir de pierre angulaire à tes campagnes marketing : créer du contenu original, de haute qualité et pertinent qui apporte de la valeur aux lecteurs. Le contenu prend de nombreuses formes : articles de blog, vidéos, infographies, etc.

Veille à créer des comptes sur les réseaux sociaux sur les principales plateformes et à promouvoir activement tout ce que tu produis. Du contenu inédit te donne aussi une bonne raison d’envoyer un e-mail ou un SMS à tes contacts.

Pour maximiser l’efficacité marketing, combine ton content marketing avec des leviers plus classiques comme les annonces au CPC en barre latérale, les rappels de paniers abandonnés et les annonces de soldes ou de nouveaux packs de produits.

Une politique de remboursement et de retour claire et facile à comprendre peut booster les ventes et améliorer la satisfaction client. Les acheteurs qui savent qu’ils peuvent retourner ou échanger des produits ne correspondant pas à leurs attentes achètent en toute confiance. Honorer sa politique renforce les relations clients et augmente les chances de fidélisation.

Pour rédiger une politique de remboursement et de retour claire, utilise un langage simple et compréhensible qui indique clairement les conditions de retour des produits. Explique ton processus, les délais et les étapes particulières que les clients doivent suivre pour retourner un produit. Sois prêt à faire preuve de souplesse : prévoir des exceptions pour des cas particuliers peut aussi améliorer la satisfaction client.

Enfin, veille à ce que ta politique de retour soit bien visible dans toute ta boutique, en particulier sur les pages produits.

Offrir la livraison gratuite t’offre un avantage concurrentiel. C’est aussi un excellent moyen d’augmenter le taux de conversion de ton site e-commerce, car des frais de port élevés sont une cause fréquente d’abandon de panier. En conditionnant la livraison gratuite à un montant minimum, tu incites les clients à remplir davantage leur panier, ce qui te permet de récupérer (voire de dépasser) le manque à gagner lié à la prise en charge des frais d’envoi.

Les remises et autres promotions peuvent encourager certains comportements clients. Reste néanmoins vigilant sur tes marges et demande-toi si payer en quelque sorte un client pour qu’il fasse une action en vaut vraiment la peine.

Certaines actions comme s’inscrire à tes e-mails marketing, laisser des avis ou suivre tes comptes sur les réseaux sociaux peuvent ajouter de la valeur à long terme à tes relations clients, ce qui rend souvent ce compromis intéressant. Par exemple, tu peux créer un sentiment d’urgence générateur de revenus en annonçant des ventes flash exclusives par SMS et via tes réseaux sociaux.

Un support client exceptionnel peut transformer une expérience négative en expérience positive. Et quand les clients savent qu’ils peuvent compter sur toi en cas de besoin, ils sont plus enclins à revenir acheter. Ils pourraient même parler de leur expérience à leurs amis (ou abonnés), ce qui renforce encore ta réputation.

Traite tes clients comme tu aimerais l’être en matière de support client. Sois réactif, empathique et efficace. Assure-toi que ta technologie facilite l’accès à l’aide plutôt que de dresser des barrières. Après l’interaction avec le support, montre ton engagement pour la satisfaction client en faisant un suivi pour vérifier que le problème a été entièrement résolu.

Les outils de business analytics te permettent d’évaluer rapidement différentes parties de ton site et d’identifier des opportunités d’optimisation. Plus tu rends simples l’achat et le passage en caisse pour le client, mieux ta boutique en ligne s’en portera.

Google, en particulier, propose plusieurs excellents outils gratuits pour démarrer avec la business analytics :

• Google Analytics suit divers événements à chaque visite d’un utilisateur. Auparavant, les marketeurs se concentraient sur des données comme le temps passé sur une page et le nombre de pages consultées. La dernière version de Google Analytics, GA4, met l’accent sur les actions d’engagement comme les clics et les défilements, te donnant une vision plus claire de la manière dont ton audience interagit avec ton contenu.

• Google Trends analyse une requête donnée et fournit des statistiques sur le volume de recherche, la popularité régionale et les termes associés.

• Google Search Console fournit des informations détaillées sur les pages de ton site et sur ton classement dans la recherche Google.

HotJar est un outil sur abonnement qui utilise des heatmaps de clics, des enregistrements de session et plus encore pour identifier les étapes de ton processus d’achat qui frustrent les clients. Tu peux même mettre en place des enquêtes de sortie et des notations de page en barre latérale.

Il n’existe pas de recette miracle pour bâtir un empire du shopping en ligne, mais tirer parti des bonnes pratiques ci-dessus donnera à ton site e-commerce de solides chances de succès durable dans la plupart des catégories de produits.

Si tu ne sais toujours pas par où commencer, découvre comment créer une activité de print on demand unique et compétitive qui vend des produits personnalisés populaires via Gelato. Tu pourras mettre en valeur tes designs et te concentrer sur la concrétisation de ta créativité (et son passage à l’étape business), sans les tracas de la gestion des stocks, de la création produit et de la distribution.