6 anbefalinger for å styrke virksomheten med kundeanmeldelser
Gelato har mottatt mer enn 500 kundeanmeldelser på Trustpilot.
Med en score på 4,7 av 5, bekrefter Gelatos kunder tjenesten som «Excellent» og Gelato som den best rangerte Production-On-Demand-tjenesten. I denne bloggen vil vi forklare hvordan vi bruker disse anmeldelsene, og hvorfor du også bør begynne å samle dem.
«Bak hver anmeldelse ligger en opplevelse som betyr noe» - Trustpilot
Trustpilot ble grunnlagt i 2007 med en visjon om å skape en uavhengig tillitsvaluta. De er en digital plattform som bringer bedrifter og forbrukere sammen for å fremme tillit og inspirere til samarbeid. Trustpilot er gratis å bruke, åpen for alle og bygget på transparens. Plattformen huser anmeldelser for å hjelpe forbrukere med å handle trygt, og gir verdifull innsikt for å hjelpe bedrifter med å forbedre opplevelsene de tilbyr. Jo mer forbrukerne bruker plattformen og deler sine egne meninger, desto mer verdifull innsikt gir de bedrifter, og jo flere muligheter har de til å vinne forbrukernes tillit fra hele verden.
Hos Gelato bruker vi aktivt Trustpilot for å måle kundenes tilfredshet og for å forbedre tjenesten vår. Resultatet og kommentarene er et sant bevis på tjenesten vi leverer, og vi bruker hver anmeldelse som en måte å lære og forbedre oss på. Som en plattform som kobler kundene våre til våre mer enn 100 partnere globalt distribuert i 33 land, er kundeanmeldelser viktige målinger av kvaliteten til våre partnere, enten det er produksjonspartnere, logistikkpartnere eller andre leverandører.
Bruk tilbakemeldinger for å lære
Eksempler på hva man kan lære, kan finnes i positive og negative anmeldelser, og ved å stille følgende spørsmål: Når ble dette produsert? Hvor ble dette produsert? Hvordan ble dette pakket? Hvordan ble det sendt? Og når ble det levert? Dette gjør at vi kan leve oss bedre inn i kundens opplevelse og forstå den. Hva fungerte bra? Hva kan forbedres? Hva må vi endre for at dette skal bli bedre? Hvor bør vi satse ekstra, fordi det allerede fungerer veldig bra?
Ingen kjenner våre produkter og tjenester bedre enn våre kunder. Vi er avhengige av dem for å lære. Elon Musk er enig: “I think it's very important to have a feedback loop, where you're constantly thinking about what you've done and how you could be doing it better."
Har du råd til å ignorere kundenes meninger?
Våre 6 anbefalinger til deg:
Begynn å samle dine egne kundeanmeldelser. Bruk en ekstern, nøytral, troverdig og respektert tjeneste for kundeanmeldelser, som for eksempel Trustpilot.
Les hver anmeldelse og prøv å forstå. Det er lærdom å finne både i de positive og de negative anmeldelsene.
Gå i dybden for å forstå problemene som tas opp. Selvfølgelig bør du prøve å gjøre kunden fornøyd - men det er enda viktigere å forstå og fikse roten til problemet.
Del anmeldelsene. Vær transparent og del både positive og negative anmeldelser i hele selskapet. Feire de gode, og lær av de dårlige.
Svar kundene dine. Når kundene dine tar seg tid til å skrive en anmeldelse om selskapet ditt, bør du ta deg tid til å takke dem.
Vis anmeldelsene dine på hjemmesiden din. Ferske, positive anmeldelser fra kunder vil få dine potensielle kunder til å stole på tjenesten din. Se følgende fra Gelato som et eksempel:
«Du må starte med kundeopplevelsen og jobbe deg tilbake til teknologien – ikke omvendt.» – Steve Jobs