ビジネスを強くするカスタマーレビュー活用の6つのコツ

Trustpilotは、独立した「信頼の通貨」をつくるというビジョンのもと、2007年に設立されました。企業と消費者をつなぎ、信頼を育み、コラボレーションを後押しするデジタルプラットフォームです。無料で利用でき、誰にでも開かれており、透明性をベースとしているTrustpilotは、消費者が安心して買い物できるよう、また企業がより良い体験を提供できるよう、レビューをホスティングし、豊富なインサイトを届けています。利用する消費者が自分の意見を共有すればするほど、企業に届くインサイトは充実し、世界中の消費者の信頼を得るチャンスも広がります。

Gelatoでは、お客様の満足度を把握しサービスを改善するために、Trustpilotを積極的に活用しています。スコアやコメントは、私たちが提供しているサービスの確かな証であり、各レビューを学びと改善の機会として活かしています。私たちは、世界33か国に分布する100社以上のパートナーとお客様をつなぐプラットフォームとして、生産パートナー、物流パートナー、その他のサプライヤーに至るまで、パートナーの品質を測る重要な指標としてカスタマーレビューを大切にしています。

フィードバックを学びに活かす

ポジティブなレビューにも、ネガティブなレビューにも、次のような質問を投げかけることで学びが見つかります。いつ生産されたのか？どこで生産されたのか？どのように梱包されたのか？どのように配送されたのか？いつ届けられたのか？こうした視点を持つことで、お客様の体験により深く寄り添い、理解できるようになります。うまくいったことは何か？改善できることは何か？よりよくするために変える必要があることは何か？すでにうまくいっているからこそ、さらに伸ばすべきところはどこか？

私たちの製品やサービスを最もよく知っているのは、お客様自身です。学ぶためには、お客様の存在が欠かせません。Elon Muskも同じ意見です。「フィードバックループを持つことはとても大切だと思います。自分が何をしてきたのか、どうすればもっと良くできるのかを、つねに考え続けるためのループです」。