6 recomendaciones para usar las reseñas de clientes y fortalecer tu negocio
Gelato ha recibido más de 500 reseñas de clientes en Trustpilot.
Con una puntuación de 4,7 sobre 5, los clientes de Gelato confirman el servicio como «Excelente» y a Gelato como el servicio Production-On-Demand mejor valorado. En este blog te explicamos cómo usamos estas reseñas y por qué tú también deberías empezar a recopilarlas.
«Detrás de cada reseña hay una experiencia que importa» – Trustpilot
Trustpilot se fundó en 2007 con la visión de crear una moneda de confianza independiente. Es una plataforma digital que une a empresas y consumidores para fomentar la confianza e inspirar la colaboración. De uso gratuito, abierta a todos y basada en la transparencia, Trustpilot aloja reseñas que ayudan a los consumidores a comprar con confianza y aporta a las empresas información valiosa para mejorar las experiencias que ofrecen. Cuantos más consumidores usen la plataforma y compartan sus opiniones, más ricas serán las conclusiones que ofrezcan a las empresas y más oportunidades tendrán de ganarse la confianza de consumidores de todo el mundo.
En Gelato usamos activamente Trustpilot para medir la satisfacción de nuestros clientes y mejorar el servicio. La puntuación y los comentarios son un verdadero reflejo del servicio que ofrecemos y aprovechamos cada reseña como una forma de aprender y mejorar. Como plataforma que conecta a nuestros clientes con nuestros más de 100 partners distribuidos globalmente en 33 países, las reseñas de clientes son medidas importantes de la calidad de nuestros partners, ya sean de producción, logística o cualquier otro proveedor.
Aprovecha el feedback para aprender
Se pueden encontrar aprendizajes en las reseñas positivas y negativas si te haces estas preguntas: ¿Cuándo se produjo? ¿Dónde se produjo? ¿Cómo se empaquetó? ¿Cómo se envió? ¿Y cuándo se entregó? Esto nos permite tener más empatía y entender mejor la experiencia de nuestros clientes. ¿Qué funcionó bien? ¿Qué se puede mejorar? ¿Qué necesitamos cambiar para que sea mejor? ¿En qué deberíamos redoblar la apuesta porque ya está funcionando genial?
Nadie conoce nuestro producto y nuestros servicios mejor que nuestros clientes. Dependemos de ellos para aprender. Elon Musk lo confirma: «Creo que es muy importante tener un bucle de feedback en el que estés pensando constantemente en lo que has hecho y en cómo podrías hacerlo mejor».
¿Puedes permitirte ignorar la voz de tus clientes?
Nuestras 6 recomendaciones para ti:
Empieza a recopilar tus propias reseñas de clientes. Usa un servicio de reseñas externo, neutral, creíble y respetado como Trustpilot.
Lee cada reseña e intenta entenderla. Hay aprendizajes tanto en las reseñas positivas como en las negativas.
Profundiza para entender los problemas planteados. Por supuesto, debes intentar dejar contento al cliente, pero es aún más importante comprender y solucionar la causa raíz del problema.
Comparte las reseñas. Sé transparente y comparte las reseñas positivas y negativas en toda tu empresa. Celebra las buenas y aprende de las malas.
Responde a tus clientes. Cuando tus clientes encuentren tiempo para escribir una reseña sobre tu empresa, tú deberías encontrar tiempo para darles las gracias.
Muestra tus reseñas en la página de inicio. Reseñas recientes y positivas de clientes harán que tus clientes potenciales confíen en tu servicio. Aquí tienes el siguiente ejemplo de Gelato:
«Tienes que empezar por la experiencia del cliente y trabajar hacia atrás hacia la tecnología, no al revés». – Steve Jobs